Магазин Тойсвиль - самый клиентоориентированный магазин!
Давно надо было написать, но непрекращающаяся текущая работа занимает все свободное время.
Поводом для этой статьи послужил один случай, о котором я расскажу ниже.
Позволю себе небольшое отступление, я родился и живу в семье, в которой все: бабушка, родители, сестра, тетя и двоюродные братья - все врачи. Я рос и видел благодарность пациентов в виде конфет и алкоголя, которые нескончаемым потоком наводняли нашу квартиру. С малых лет я понимал как важно быть хорошим специалистом, видел, благодарность, когда делаешь свое дело от души, получая удовольствие от того что делаешь и помогаешь людям. Не знаю хорошо это или плохо, но так сложилось, что я не продолжил семейную традицию - работаю бухгалтером (магазин пока мое хобби) и конфеты с дорогим алкоголем обходят меня стороной :-(
И каково же было мое удивление, получить бутылку вина за свою работу! А началось все так:
Покупатель, Ксения, сделала заказ, пришла получать в один из пунктов выдачи, оплатила и только потом заметила трещину на пластмассовой игрушке (это был огромный грузовик). На пункте выдачи ответили по инструкции: поскольку деньги внесены претензии принять не могут. Тогда покупатель написала нам о проблеме, и мы начали решать вопрос с возвратом. Конечно, у меня были все основания не верить, грузовик можно было разбить по дороге, и вообще был подписан акт приемки, но на пункте Выдачи подтвердили слова покупателя и мы пошли навстречу, стали думать, как заменить игрушку. Приехать в магазин Ксения не могла, отправлять курьерами было дорого, решил сделать небольшой крюк по дороге домой и привезти игрушку сам. Ксения спросила про оплату доставки, но я сказал, что привезу бесплатно.
Когда привез игрушку на замену, Ксения встретила меня улыбкой, словами благодарности и… вручила бутылку вина. Я сначала отказался, но Ксения настояла под угрозой обиды :-) А магазин игрушек Тойсвиль назвала самой клиентоориентированной компанией, пообещала написать отзыв (отзыв, Ксения, написала на нашем сайте и на Яндекс.Маркете, но к сожалению модераторы Яндекса сочли его неправдоподобным и удалили, пусть это будет на их совести) и обещала стать постоянным покупателем.
Ксения, Спасибо, ждем новых заказов! :-)
Это было так неожиданно и так приятно! Я на следующий день рассказал нашим менеджерам какие мы молодцы, мы ни чего не просили и не требовали, просто отнеслись по человечески и решили все вопросы!
Я не стал и уже не стану врачом как все в моей семье и не смогу приносить людям радость от выздоровления, но мы можем приносить радость просто от хорошего отношения к людям! Об этом говорят многие положительные отзывы о нашем магазине.
Этот случай прошел, оставив в памяти хорошие воспоминания, а через неделю я сам оказался в неприятной ситуации, когда получал игрушки, отправленные транспортной компанией. Коробка оказалась вскрыта. Я обратился к менеджерам, составили акт, все пересчитали... Все было на месте, видимо искали нечто более ценное чем детские игрушки. Еще через 2 недели ситуация повторилась.
Покупателям на заметку:
Осмотрите коробку, на ней не должно быть следов вскрытия, она не должна быть мятой и порванной!
Посмотрите вложения, если чего то не хватает или есть следы вскрытия - составьте акт. Сообщите нам о произошедшем. Мы постоянно работаем над повышением качества, и несмотря на то, что своих курьеров у нас нет, влиять на подрядную организацию мы можем, повышая как качество доставки, так и впечатление о покупке в целом.
Магазин игрушек, как выяснилось, это тяжелый бизнес, я, конечно, представлял все на много проще, а какая нагрузка ложится на плечи менеджеров? когда приходят заказы на сотни килограмм, когда надо оперативно разложить все по заказам, согласовать условия, решить все вопросы с поставщиками, логистами, с покупателями, кроме этого большая работа остается за кадром. Я не предлагаю всем принести нам по подарку, я лишь говорю, что мы прилагаем большие усилия для того, чтобы наши покупатели остались довольны и вернулись к нам снова и отнестись с пониманием если происходят небольшие накладки, которые мы как правило успешно решаем.
Немного статистики и повод для нашей гордости за 1.5 года существования магазина:
- доставлено 28 715 товаров тысячам покупателей
- доставка осуществлена в 143 города России, и даже один заказ уехал в Киргизию!
- самый маленький заказ был на 30 рублей, а максимальная сумма покупки 62 700 рублей
- общий вес всех доставленных товаров 14 204 кг!
Несмотря на то, что мы постоянно просим наших покупателей оставить отзыв, оставляют отзывы лишь единицы, с одной стороны это понятно, зачем тратить время на какой то отзыв, а с другой стороны почему бы не поддержать магазин и написать, поделиться своим опытом работы с нашим магазином или написать отзыв о купленной игрушке. Все ваши отзывы мы видим и, как правило радуемся, поскольку большинство отзывов исключительно положительные!
И конечно нам очень приятно находить отзывы подобные этому
Я увидел этот отзыв, когда просматривал источники переходов на сайт магазина, очень удивился и обрадовался одновременно. Это очень крутой отзыв, я задавался вопросом, что мотивировало покупателя Юлию делать фотографии, писать столько текста и сканировать документы? Я разыскал покупателя, сказал спасибо и предложил скидку на следующий заказ, чем покупатель и воспользовалась в ближайшее время. Спросил, зачем надо было писать такой подробный отзыв, на что она ответила: "Я просто хотела поделиться информацией о хорошем магазине, где мне посчастливилось сделать покупку". При этом покупатель - автор отзыва не написала мне об этой статье, не попросила что-то взамен, написала и все.
У меня есть идея и скоро буду работать над изменением магазина. В новом магазине будут специальные цены для друзей. Для друзей нашего магазина скидка будет на все товары, ну а подружиться с нами будет очень просто:
- сделать первый заказ
- написать отзыв о магазине на одном из интернет сайтов (это может быть и яндекс.маркет и сайты с отзывами или просто социальные сети… об этом я напишу после запуска)
После выполнения 2-х простых условий игрушки будут не просто по низким ценам, а по низким ценам, да еще и со скидкой!
Но это пока планы и должна пройти большая работа от идеи до воплощения, надеюсь, что все пройдет гладко, для меня это будет уже второй магазин.
До встречи на страницах нашего сайта или в нашем магазине!
Спасибо!